martes, 18 de septiembre de 2007

El feedback de 360 grados

Recientemente hablaba con mi amigo Javier, que trabaja en una gran multinacional americana, sobre las evaluaciones de 360 grados. Sí, esas evaluaciones del desempeño en la que además de tus jefes te evalúan tus compañeros (peers) y tus subordinados y en algunos casos hasta tus proveedores y clientes. De ahí el nombre de 360 grados, pues te evalúan por arriba (tu jefe), por abajo (tus subordinados) y por los lados (tus compañeros, clientes, proveedores…)

Las ventajas que discutíamos Javier y yo son que desde el punto de vista de la empresa tienes una evaluación más certera de tus empleados, que es a la vez una ventaja desde el punto de vista del empleado, dado que recibirás una evaluación más justa que si te evaluara solo tu jefe, que te puede tener manía o incluso querer hacerte sombra bien para que no asciendas o para que no te lleven a otro departamento y se quede sin el currito que le hace todo el trabajo (interesante tema de conversación que podemos tratar otro día)

¿Quién no ha vivido la situación de ver como un compañero que está muy mal considerado por el resto, sea por beneficiarse del trabajo de los demás o por incompetente o por ser una rémora, es precisamente el que asciende por estar sentado a la derecha del jefe? (traduzco, por reirle las gracias o ir a comer con él todos los días)

Situaciones como esas, que todo departamento de RRHH que se precie quisiera eliminar, se evitan con evaluaciones de 360 grados, pues el feedback positivo del jefe se compensa con el negativo de los compañeros.

De igual manera un director de área puede estar muy contento con un responsable de división por cumplir con sus objetivos de producción, de venta etc, pero gracias a la evaluación de 360 grados darse cuenta que ha sido a costa de quemar a sus subordinados, lo que, a la larga, puede ser perjudicial para la empresa.

Pero como cualquier otro sistema también tiene sus inconvenientes, y lo importante es conocerlos para poder minimizarlos o eliminarlos.

El primero que nos viene a la cabeza a todos es que un compañero que te tenga manía critique tu trabajo o tu actitud hacia el mismo de una manera muy negativa. En esos casos el departamento de RRHH tiene que cotejar esa evaluación con el del resto de la gente y no le sería difícil detectar que la persona problemática igual lo era la otra persona. Además, en la mayoría de las organizaciones es el empleado quien escoge quien quiere que le evalúe, por lo que es improbable que escoja a alguien que le vaya a evaluar mal. Esa es, en mi opinión, otra de las desventajas, porque se pueden llegar a situaciones en las que se cree un clima de “tu emites un buen informe de mí y yo haré lo mismo sobre ti”, lo que viciaría el sistema.

En el módulo de RRHH del MBA, cuando discutíamos este tema, nos comentaron que una gran empresa española del sector de las telecomunicaciones se vio en una ocasión en la situación en la que se creó una cultura de inmovilismo entre determinados mandos intermedios que estaban más preocupados en “caer bien a sus empleados y compañeros” que en tomar las medidas oportunas para cumplir con los objetivos de negocio (al parecer la empresa estaba más interesada en aquel momento en el clima laboral que en cumplimiento de objetivos a cualquier precio)

Esta es sin duda una gran desventaja, que yo creo que está más ligada al sistema de retribución ligado al desempeño, que al propio proceso de elaboración de la evaluación de 360 grados. En otra ocasión me gustaría hablar sobre las retribuciones variables por desempeño y cumplimiento de objetivos, pero antes me gustaría conocer vuestra experiencia con las evaluaciones de 360 grados. ¿se aplica en vuestras empresas? ¿qué opináis de su uso? ¿qué otras ventajas/desventajas tiene en vuestra opinión?

5 comentarios:

Javier dijo...

Hola Txerra,

Como sabes yo siempre he sido un defensor del feedback de 360º. Más por intuición que por experiencia ya que nunca había trabajado en una empresa que usase esta metodología. Únicamente uno de, entre todos los jefes que he tenido en mi vida laboral, aplicó algo parecido a un feedback 360 y recuerdo que el resultado, a pesar de lo rudimentario de la implementación, me pareció una experiencia muy interesante y reveladora.

Como comentas, en la empresa a la que recientemente me he unido utilizamos el feedback 360. El que justamente en esta época me toque pasar por primera vez por ese proceso, nuestra conversación del otro día y la entrada en tu blog me ha hecho reflexionar sobre el feedback 360 y he llegado a una serie de conclusiones que me gustaría compartir contigo y con tus lectores ;-)

Vaya por delante que mi única experiencia y conocimiento sobre el feedback 360 grados es el mencionado en los dos párrafos anteriores. No he leído, no he recibido formación alguna sobre el tema y tampoco he hecho un análisis profundo. Las conclusiones que quiero exponer son, por tanto, una opinión basada fundamentalmente en la intuición. Asumo pues que puedo estar totalmente equivocado y que puedo estar metiendo la pata hasta el fondo; pero claro, ya se sabe que la ignorancia es atrevida ;-)

No me voy a parar a analizar la implementación específica de mi empresa (quizá en el futuro) porque al estar en estos días en medio de mi primera experiencia con el proceso me faltan conocimientos sobre su implementación concreta y, más importante, sobre los resultados y su aplicación.

Si que quiero encaminar mi reflexión a responder dos preguntas que de puro básicas hasta me da hasta pudor plantear.

Primera: ¿Feedback 360? ¿Cómo? Es decir: ¿Cómo debería implementar una empresa un feedback 360 grados?

Reconozco que seguramente me he dejado llevar por mi vicio de pensar en cómo lo haría yo y me he dejado llevar para crear una serie de ¿reglas de implementación?
• Debe de existir un árbitro. El juez, responsable de la equidad de todo el sistema.
• Cuantos más y mejores feedbacks mejor. Esto es pura estadística, tamaño y calidad de la muestra.
• Quien da el feedback es anónimo. Salvo para el árbitro.
• El feedback ha de poder darse de manera rápida y eficaz. Esto es economía; “muchos feedbacks” x “mucho tiempo por feedback” = “mucho dinero”.
• Las evaluaciones han de tener en cuenta el factor tiempo. Creo que es muy común realizar todas las evaluaciones concentradas en un corto espacio de tiempo, por ejemplo en una semana al final de un quarter. A mi entender esto es un error, se está añadiendo un factor de estacionalidad innecesario al sistema.
• El feedback ha de lo más cerrado posible. Preguntas tipo test dirigidas a la relación evaluado-avaluador.
• Los resultados han de ser publicados en el foro correcto. Tan dañino es que una evaluación se publique fuera del foro correcto como que no se incluya en el foro correcto a destinatarios interesados en la evaluación.
• El sistema ha de aportar feedback a los evaluadores. Si alguien se toma la molestia de rellenar un cuestionario de evaluación es lógico que espere a cambio un feedback sobre la calidad de su evaluación.
• Apoyémonos en la tecnología todo lo posible. Un servicio web de preguntas tipo test que automáticamente procese las respuestas, calcule resultados y genere los informes.


Segunda: ¿Feedback 360? ¿Para qué? En otras palabras: ¿Qué pretende una empresa evaluar con un feedback 360 grados?

Leo en tu blog “…esas evaluaciones del desempeño…” y reconozco que eso es lo que yo tenía en mente cuando pensaba en feedback 360. Pero ahora soy de la opinión de que esa es una herramienta muy poderosa para evaluar casi cualquier faceta de una empresa. Todo depende de qué ponemos en el centro de los 360 grados. Según esta hipótesis un feedback de 360 grados sería una herramienta útil para evaluar el desempeño de cada empleado o departamento, analizar el clima laboral en la empresa o cuestionarse el lanzamiento de un futuro producto.

Eso si, creo que debería evitarse otro de los errores que a mi juicio son comunes en las implantaciones de un feedback 360 grados; el mezclar objetivos dentro de una misma evaluación. Me da la sensación de que es muy común evaluaciones de clima laboral con evaluaciones de desempeño (posiblemente en el ejemplo de una gran empresa española del sector de las telecomunicaciones que mencionas).

Por cierto, espero ansioso tu entrada sobre retribuciones variables.

Diego Rodríguez dijo...

Coincido con lo que Javier y tú comentáis, y considero especialmente importante el tema que Javier recalca sobre la agilidad en la realización de la evaluación 360. Creo que en muchos de los casos que conozco de evaluación 360 se fracasa por la falta de agilidad en el proceso de evaluación, me explico: si tú tienes una pila de trabajo por delante y además una evaluación 360 que te va a robar medio día, seguramente lo hagas para cumplir el expediente y sin prestarle la más mínima atención...¿Resultado? Un feedback 360 que no va a servir de nada y que incluso podría resultar contraproducente.
Con todo esto, coincido con Javier en que el uso de la web es una solución ideal para este problema, si bien tiene que estar apoyado por unos flujos de información automatizados que garanticen la transparencia y agilidad del proceso.
En resumen, creo en la evaluación 360º pero considero que si no se realiza bien (y no hay una formación previa por parte de RRHH sobre el procedimiento), puede resultar dañina para la cohesión de la compañía.

Anónimo dijo...

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Muy buen aporte. Considero que evaluar a los empleados es una muy buena manera de mantenerlos motivados. Este no es un dato menor pues la incentivación es de vital importancia en toda entidad ya que ayuda a mantener la competitividad de los trabajadores a su máximo esplendor.